優れたサービスデスクを実現する方法の紹介

優れたサービスを提供している会社は、会社の信用度も高くなる傾向があります。それは商品だけではなく、電話対応というサービス面も評価されるからです。人は商品を購入する際、アフターフォローの面も考えて購入を考える。いくら機能や性能に優れている商品でも、サービスデスクの対応が優れていなければ購入を躊躇してしまいます。窓口の応対品質は、SNSや口コミによってすぐに全国に情報が拡散されます。良い情報だけでなく、悪い情報もすぐに拡散してしまうのです。購入を検討している人がこの悪い口コミを多く目にしてしまうと、購入を断念してしまいます。高価な商品であれば尚更です。逆に言えば良い口コミがあればあるほど、商品の売り上げにも繋がり、その結果企業の利益となります。

優れたサービスデスクには優秀な人材が必要

優れたサービスを提供する為には、サービス内容だけではなく、人材の育成が最も重要となります。サービスデスクでは相手と対話して、不満や悩みなどを解消します。この時、電話を掛けてきた相手にとって、その応対するオペレーターが企業と顔となるのです。この一人のオペレーターによって、企業の評価は左右される事となります。その為、対応の良いオペレーターと対応の悪いオペレーターの2種類が存在しはいけないのです。全てのオペレーターの応対品質を向上させる必要があります。その為には徹底した社員教育が必要です。これはオペレーターの知識面でバラつきがあってはならないからです。知識面にバラつきが出てしまうと、出る相手によって当たり外れがある会社と認識されてしまいます。それを防ぎ、良いサービスをする為にも社員の知識レベルを上げる事は必要不可欠です。

相手に喜ばれるサービスを提供する

相手がなぜこの窓口に電話をしてきたのか、それをしっかりと把握する事が何よりも大切です。相手が抱えている不満や疑問点に対して、マニュアル通りの回答をしてしまっては淡泊な対応と印象付けられてしまいます。相手が何に対して悩んでいるのか、なにを伝えたいのか、なにを知りたいのかを明確に理解する必要があります。高齢者など、機械の操作が得意でない人も多々います。そういった方に対して、専門用語などを並べて説明したのでは帰って逆効果となってします。相手が求めている事は今抱えている問題の解決です。専門用語を知りたいわけではありません。相手に対して、どういった表現なら伝わりやすいのか、それを事前にシミュレーションすることも大切です。より良いサービスを提供する為には、事前の準備が必要不可欠となります。