サービスデスクを充実させることのメリットや重要性

サービスデスクは会社の顔でもあります。この窓口の対応によって、企業の評価が大きく左右されるのです。現在は情報社会です。どんなに良質な商品やサービスを提供していても、窓口の対応一つで評価が下がってしまうのです。その為、サービステスクを充実させることは企業の評価を維持する為にも重要となります。またサービスを充実させる事で多くのメリットもあります。応対品質やサービス品質を上げることで、企業にとって大きな宣伝効果にもなるからです。情報社会では良い情報も出回るのが速いです。窓口の良い口コミが広がれば、その口コミに比例して商品の売り上げも上がります。それは購入後のサポートが充実していると認識してもらう事が出来るからです。窓口の品質を向上する事は、企業の売り上げにも直結する重要な要素となります。

窓口の応対品質によって企業の評価が決まる

サービスデスクに電話を掛けてくる人は、何かしらの悩みや不満を持って電話を掛けてきています。そんな人を相手に長い保留時間や不敵な対応はあってはいけません。応対窓口への不満は企業自体の不満となるからです。電話を掛けてきた相手に対して、より充実なサービスを提供する為にはまず、オペレーターの応対品質を向上させる事が必要となります。人は誠意を持って対応してくれた人に対して自然と感謝の気持ちが生まれます。この気持ちを提供する事が。サービスデスクでは最も重要となります。電話に出る際に第一声や話し中の相槌の打ち方など、人は知らない内に癖を持っているものです。個々のオペレーターを教育していくことで、それぞれの持っている癖を発見出来る為、応対品質の改善にも繋がります。

技術サポート面を見直することのメリット

サービスデスクには電話口で技術サポートを行います。これは相手に対して操作方法をご案内し、それを相手に操作してもらうサービスです。この時、全てを電話口で伝える為、高齢者などには分かりづらい説明となる場合があります。説明時に専門用語などを使用してしまうと、相手もよく分からなくなってしまい、余計に相手を焦らせてしまうのです。説明時に早口で話す事も厳禁です。これはお年寄りだけでなく、若い方を対象としたサポートでも同様です。その理由は、電話だと相手の声が聞き取りにくいからです。電話対応時はゆっくりと話すことを意識するだけで、相手に内容を伝えやすくなります。技術サポートは相手の悩みは不満を解消させる事が目的です。その為、相手の状況を判断する能力や聴く力をオペレーターが身に付ける必要があります。