まずサービスデスクとはどんなものかを知っておきましょう

ITサービスを提供する企業において、重要視しなければならないことの一つに掲げられているのはサービスデスクです。ヘルプセンターと同様にみられてしまいますが、顧客やユーザーから一元的に問い合わせを受ける窓口となるため、行うべきことは問い合わせに対する対応だけではないのが違っているところです。サポート対応だけでなく情報の発信も行い、より顧客に対する満足度の高いサービスを提供するために重要になります。営業や開発、管理などの部門それぞれで顧客対応するのではなく、インシデント管理、変更管理、構成管理、外注管理などをすべてここで行うことで顧客が安心して利用することができて、問題が発生した時に問い合わせて生きて顧客をたらいまわしにしてしまうこともなくなります。

対応スタッフのスキルアップの重要性

顧客の満足度を高めるために、サービスデスクを利用する方法を多元的にすることも大切です。電話だけで受け付けるのではなく、メールやFAXなどからWebインタフェースを導入することにより、問題を早く解決したり情報を提供することが可能になります。担当となるスタッフは企業の顔ともいえる立場になるため、顧客に行う対応の仕方が悪いと利用者離れにつながってしまう危険があります。このため、特別に講習会を開くなどして品質の高いサービスを誰もが提供できるようにスキルアップを図っておくようにしましょう。電話などの問い合わせ方法では表情が見えないといっても、話し方や声のトーンで真剣に対応してくれているかある程度伝わってしまいます。笑顔を意識して対応するのはいいですが、笑いながら話すと馬鹿にしているようにとらえられかねません。

環境を整えることで品質を向上させる

対応する環境が整っていないと、スタッフもストレスが溜まりますし、顧客に対するサービスの品質も低下してしまいます。苦情なども受け付けることが多いため、スタッフのケアを行うことはとても大切です。十分に行われていないと、すぐに辞めてしまったり体調を崩して休みがちになってしまうことがあります。顧客が電話をかけたとき、周りで対応している声が電話口で聞こえてきたら、雑音に嫌な思いをすることになってしまいます。サービスデスクのスタッフ同士がコミュニケーションをとれるようにしたり、休憩室を導入する、交代制にするなどの対応をしたり、緑を増やしてクリーンで明るい室内にする、電話受付スペースに仕切りを作るなどして、対応している声がほかの電話口にまで届かないようにするなどの工夫を行うようにしましょう。

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